辽宁沈阳市局（公司）上线应用智能客服系统

近日，辽宁省沈阳市烟草专卖局（公司）聚焦零售客户实际需求，在提升服务标准、创新服务模式上下功夫，上线应用智能客服系统，全方位提升客户服务水平。

以客户经营诉求、服务需求为关注点，沈阳市局（公司）广泛收集零售客户在经营中的热点、难点问题，建立涵盖货源投放、终端建设、信用评价、分类服务、雪茄烟管理、罚没烟管理、文明吸烟环境建设等7个方面的卷烟经营“知识库”，实现“客户在线提问，系统自动解答”功能。

系统上线后，沈阳市局（公司）进一步强化客户问题分析，改进服务模式。构建“每周一报”信息反馈机制，梳理分析智能客服系统高频咨询问题，业务部门实时共享相关信息，督促相关人员跟进指导以及相关工作改进提升，进一步提高信息数据应用水平，提高服务时效；以零售客户满意度为核心，以科学规范为前提，持续完善客户咨询处理流程，提高响应时效和反应速度；及时掌握零售客户反馈意见，强化问题收集，迭代更新“知识库”，丰富完善平台功能。

在做好线上服务基础上，沈阳市局（公司）强化线下客户服务指导，充分发挥一线人员服务市场、服务品牌、服务客户核心职能，围绕客户经营需求开展精准指导，帮助客户解决生活和经营中的实际困难，以服务升级赋能客户经营能力提升。