零售经营，我有“四字诀”

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我的店铺位于河南省灵宝市朱阳镇中心街道，从事零售经营已经二十余年。在商海多年来的摸爬滚打，使我积累了一些提升店铺盈利水平的方法。个人认为，要想在当前经济环境下取得不菲的经营业绩，需要我们念好“四字诀”。

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一、“变”——改变思维转变方式

市场不是一成不变的。据我观察分析，‌这些变化主要来自于三个方面：一是外部环境的影响，比如，前些年新冠肺炎疫情的突发，让许多零售业陷入了困境，也促使了一些新产业的崛起；二是消费着需求的变化。比如，消费者更倾向于选择那些符合自身价值观、提供个性化服务的产品。三是技术进步的推动。比如，数字化营销、网上购物以及支付方式的变化等。作为实体零售店，在当今多元化与个性化并存的消费时代，我们应正确识变、果断求变，紧跟时代步伐，顺应市场潮流，努力适应新零售发展。

首先，要改变思维。传统销售模式,已经不适应时代的发展，我们必须打破思维定势，积极应对变化。正所谓“思路一变天地宽”，这样才能在激烈的市场竞争中获得更多胜算。个人认为，应从两个方面来改变思维：

1.从顾客的角度的去考量。新消费趋势下，人们的消费更趋于理性，尤其是三年疫情过后，市场一直处于低迷状态，消费者倾向于选择价格适中、实用性强的商品，不再盲目追求品牌或者新品。因此，我们需要准确把握顾客的消费心理变化，重塑消费观念，在商品渠道选择、种类选择上，更加重视消费者的感受和需求；更加重视与消费者的关系，通过回访顾客、市场调查等方式，随时随地听取和了解消费者的意见建议，深入洞察消费者的内心需求，然后从这些需求出发及时调整和改进销售策略；更加注重情感营销，通过社交工具建立与客户深入互动，探索实施会员制营销，通过深度运营和精细化服务，提升会员的活跃度和忠诚度，促进销售增长。

2.从环境的角度去考量。这里的环境指的是竞争环境。随着实体零售店的增加，加之网络购物的盛行，我们可以明显感到，现在实体店的经营也并不乐观。这一点上，这种竞争格局是我们没有办法去改变的，唯一需要我们做好的，就是不断学习新零售知识，完善自己的知识储备，“打铁还需自身硬”，通过学习“充电”，提高我们的开口营销、品牌培育、需求把握、引导消费等能力，靠“能力”经营，以“实力”说话，进而在激烈的市场竞争中赢得一席之地。

其次，要转变方式。新零售时代消费需求多元化、个性化，要想满足消费需求，提升经营效益，就需要在经营方式上做出改变。个人认为，可以从以下几点入手：

1.线上线下融合。着互联网信息时代、大数据时代的来临以及人工智能的发展，市场营销模式更趋多样化，如社交媒体营销、网上营销等，如果我们还是依靠传统的“坐等生意”模式，那么势必会被市场和时代所淘汰。因此，我们要学会使用网络、学会使用数据，通过创新线上线下融合、体验式消费等销售方式，增加店铺客流量，提高商品销售额。

2.用好科技手段。在加入“金叶便利店”终端后，烟草公司客户经理指导我安装了全商品店铺管理系统，实现了全店铺管理、全商品扫码、全渠道支付，利用这一系统不仅可以更加精准地分析消费者需求，优化库存管理，提升运营效率，而且极大地降低了经营成本，一个人就可以管理一个大店铺，轻轻松松、省心省力。

3.抓住流量密码。随着互联网的飞速发展，“网红”越来越多，在我们的身边也不乏有“主播”诞生，我在自媒体平台上看到，咱们零售客户也出现了许多为自己店铺代言的“网红”。我认识当地一个零售同行，他原来喜欢旅游，久而久之就成了旅游主播。在店铺经营种，他一边推荐旅游景点，一边推荐店铺商品，收到了良好效果。所以，我们可以借鉴这种方式，自己做主播也好，”蹭“身边的网红也好，目的就是为店铺带来曝光度和流量，促进店铺的商品销售。

二、“优”——优店面环境优商品组合

先说“优店面环境”。我们常说：店面如脸面。在这个“颜值当道”的时代，一张好看的“脸”定能引起他人的关注；同样，一个靓丽别致的店铺自然也能吸人眼球。当然，店面环境的优劣，不单单只是看外表，内在也至关重要。具体来说，一个舒适优美的店铺环境，主要在于两个方面：

1.明亮。这里的“明亮”指的是店铺干净整洁、明亮大气。这些年来，我常看到有的店铺招牌风吹日晒，不再光鲜亮丽，有的破旧不堪，大风一吹摇摇欲坠，有的门口如同垃圾场，污水横流、臭气冲天，试想这样的店铺怎能引起顾客的好感？再说店内，由于店铺容易原因，店主铺货量大，店堂的商品摆的满满当当，不但让顾客无处下脚，而且给人一种压迫感，这样的店铺怎能让顾客舒心挑选商品？我的店铺在2010年申请加入了现代零售终端，2018年又申请加入了“金叶便利”，店铺招牌、壁柜、地柜、灯光等都是统一布局设计，店内物品的陈列展示也是达到了最优标准，整个店铺给人一种干净舒适、温馨大气的感觉，这也成为我吸纳新顾客、发展新客户的“第一招牌”。

2.新奇。别具一格的往往能够给消费者留下深刻的印象。记得去年春节前，烟草公司组织我们零售客户到城区一家店铺进行参观，一进门就让人眼前一亮：各种各样的彩色壁画、一件件由废旧物品改造的工艺品、孩子们喜欢卡通人物……不同类型的物品将店铺点缀得很有“范儿”，与其说这是一家小超市，更不如说是一间艺术小屋。虽说店内的商品并不断丰富，但摆放有序、陈列有章，给人一种非常松弛、惬意的感觉，站在这里，一天的的忙碌劳累都会被洗刷干净。受此启发，回去后我也着手给店铺进行了“美颜”：店内用制作的手工DIY装饰墙壁，在店堂一角摆放各种毛熊娃娃；店外用废旧的轮胎改造成了可以吊起来的花篮和秋千。仅此一招，就给店铺“提分加气”了许多，给顾客中留下了美好的回忆。

再说“优商品组合”。这一块主要是立足市场潮流和消费需求来进行，具体来说也有两个方面：

1.把准需求，精细商品分类。商品最终是要售给消费者，所以我们应立足店铺所处的经济环境、地理位置以及商圈等因素，结合每个时期、每个时段、每个季节的消费需求和消费习惯，做好商品精细分类。大致可分为：日常必需品，如米面油、毛巾、肥皂、牙膏等；畅销商品，也就是消费者最喜欢、最常购买的商品；季节性商品，比如夏季的冷饮、蚊香，冬季的保暖用品等；特色商品，即当地特产、手王制品或者是独家代理的；特定商品，儿童玩具、文具等。只有把准需求、精细分类，保证产品铺货率和货架上柜率，才能实现销售的最大化、效益的最优化。

2.瞄准喜好，设计创意商品。商品组合是一种重要的市场营销策略。日常经营中，我们也可以花费心思推陈出新，设计出独具特色的商品组合，以此扩大市场占有率，提升店铺店铺销售额。商品组合可以是同一品牌下的不同产品组合，也可以是不同品牌但互补性强的商品组合。具体来说也有三种组合法：

按季节组合。比如，春节可以组合出户外游玩的商品群，如风筝、风车等；夏季可以组合出防蚊驱虫的商品群，如蚊香、花露水、驱蚊液 “三件套”等；秋天是水果丰收的季节，我们可以组合出水果拼盘、水果大礼包等；冬季可组合出暖手暖身的商品群，比如暖手宝、暖身毯、热水袋等。

按节日组合。比如，春节可组合出春联、红包、折叠灯笼大礼包，以及烟、九茶大礼包等；中秋节月饼系列大礼包，等等。2024年龙年春节期间，我根据节日特点推出了“坚果大礼包”“零食大礼包”等，深受年轻消费群体的青睐，另外，根据走亲串友所需商品，组合出“礼品大礼包”，也卖得非常火。

按活动组合。比如，“驴友们”外出旅游，我们可以推出吃、喝、用的商品组合；再比如，周边的厂矿企业、社会团体搞一些大型活动，如招商会、洽谈会、群众性文体活动等，我们都可以根据这些活动的内容和特点，来进行科学合理地搭配组合。

三、“巧”——灵活机动综合施策

随着新零售时代的深入发展，零售市场也迎来了诸多的变化，比如消费理念、购物渠道、支付方式等，作为我们实体零售店主，要运用好一定策略，努力在变化中寻出路、觅商机、求发展。具体来说，可采取以下几个营销策略。

第一，用好体验营销策略。我们常说：“百闻不如一见，百见不如一用”。对于我们来说，体验营销有着两大优势：

一是当前同款产品越来愈多，性能各一，也让消费者挑花了眼。如果此时我们能够让消费者亲自到店体验，比如，新品卷烟的上市，就可以邀请附近的消费领袖、社区红白理事会成员等到店内进行品吸品尝，通过只管生动的体验感受，加深消费者对产品呢的了解和认真，进而在口碑作用下提高产品知名度，激发顾客的购买行为。

二是当前网购盛行，由于是线上行为，消费者在购买时不能直接参与体验，以致于购买到的商品会出现这样或那样的“不合适”，出现退换货现象。而我们是实体店，消费者可以随时随地到店内体验，通过现场体验感受产品的优劣势和合适程度，进而在良好的产品体验种产生消费，促进生意达成。

第二，运用事件营销策略。事件营销就是在某个时间段最热门的事件上面捕捉商机，然后利用这件事情来产生新的创意，吸引社会各界消费者的注意力，进而到销售产品的目的。就拿我所在的镇上来说，每年的农历二月初五，都会举办近一个月的传统庙会，还有镇上的一些厂矿企业，春节过后都会举办诸如产品发布、洽谈、品鉴等大型会议，周边各村还会在春节筹办社火表演、全民健身、体育比赛等群众性大型活动。每当遇到这些活动，我都会主动上门找到组织方和筹办方，一赞助商的名义参与到活动中，为商品赢得了不少的销售机会。我记得最清楚的是今年夏季，市里一家医院的无偿献血车停在我的门口，当时我就想到了一个办法：凡有消费者参与免费献血，可在我的店内享受八折（除卷烟外）的购物优惠。这个事件营销相当成功，不但赢得了医院的认可赞同，而且也给店铺带来了许多新客户。

第三，运用跨界营销策略。跨界营销就是在商圈寻求非业内的合作伙伴，在与其合作的互动中，获得资源利用上的协同效应，进而达到拓展业务范围，增加客源、扩大店铺或商品影响力的“双赢”效果，比如与餐饮业、旅游业、娱乐业等开展跨界合作。我的位于乡镇，周边都是农村，所以代售了土蜂蜜、柿子醋、核桃等土特产。而我的对面有一家茶叶店，去年春节期间，我就与这家茶叶店开展了“卷烟+茶叶”的跨界合作，我们共同制定合作计划，制作“烟+茶”特色伴手礼盒，一经推出便赢得了消费者的青睐。街上还有一家零售店，他去年接管了一家体育彩票店，他利用在店内购物积分来为消费者兑换彩票，比如购物100元，即可免费领取一张彩票，这主打的就是一个“幸运”，结果为店铺带来了意想不到的收获。其实，现在网上直播带货很多，我们也可以需求与他们的合作，这样就可以把线上“流量”，转化为线下“留量”，扩大店铺的营业额。

总之，做生意要灵活多变，要学会用“巧劲”，这样才能适应市场的变化和顾客的需求，提高我们的盈利水平，保障店铺的健康长远发展。

四、“诚”——诚实待客诚信经营

先说“服务诚恳”。我们都知道，在当前电商火爆增量、商品同质同价、新产品层出不穷的时代，服务成为实体零售店竞争比拼的重要“一手牌”。那么，如何给顾客提供优质服务呢？

第一，保持良好的心态。商场如战场。这些年，受经济大环境影响，实体零售店确实很难做，许多同行都表示说“别说赚钱，能顾着本就算不错了”，还有许多同行入不敷出，最后只能关门歇业。这个时候，就需要我们摆正心态，面对困难保持冷静和理智，学会自我调节情绪，千万不能把“坏心情”、“坏情绪”带给顾客，比如，顾客进店后爱理不理、无精打采，没有礼貌问候，不去主动介绍商品，不愿听取顾客的意见建议，不积极去解决顾客的问题，等等，这样很容易造成误解、失去顾客。

第二，完善服务设施。我们大多零售店铺规模较小，无论是硬件还是软件都比不上大型商超，但我们也不能为此“示弱”，还需要在服务方面多下功夫，尤其是在服务设施上，我们也可以在店内设置顾客休息的地方，摆上茶水台，免费提供WiFi、充电宝、雨伞等，这些看似“不起眼”的小物件，往往能给我们带来“大惊喜”。我所在镇上有个企业业务员，有一次，他有一笔重要的业务要谈，但手机被孩子玩没电了，他路过我的店铺，看到我这里免费提供充电宝，及毫不犹豫地走了进来。业务洽谈成功后，他非常开心地说“没想到你的店面不大，却有这么贴心的服务”。也就是从这件事后，他不仅成为了我店内的常客，而且还推荐单位采购部门到我这里采购日常用品。

第三，做好情感维系。我们做生意不是“一锤子买卖”，每当一笔生意完成，并不代表“销售终结”，恰恰这是创造下一次销售机会的最好时机。比如，我们可以根据顾客的消费情况，赠送不同的小礼品，让顾客得到“意外的实惠”，这样就能加深其对店铺的印象。另外，我们在征得顾客同意后，可以为顾客建立档案，在其生日的时候送去美好祝福，这个暖心的小举动会感动到顾客，进而增进感情、拉进距离。当然，我们也可以借鉴大型商超的做法，实施会员制营销，运用“积分扣减”、“积分抵兑”等方式，把顾客牢牢地“绑”在我们的店铺。

再说“守法诚信”。诚信经营是个老话题了，从事经营这么多年来，我也是靠着诚信立足、靠着诚信赢客、靠着诚信发展。“人无信不立，事无信不成，商无信不兴”。一个人如果没有信用，就无法在社会中立足；一件事如果没有信用，就无法成功；一个商家如果没有信用，就无法兴旺。对于我们零售客户来讲，诚信无非就是“六个字”：

第一，规范。就是说我们的经营活动要合规、行事要有规矩。比如，在商品采购方面，一定要从正规取的渠道进货，不能因为蝇头小利而投机倒把，做出坑害消费者利益的事情。说个例子，我们镇上有家零售客户，他的店铺经营有日杂百货，有次一位消费者购买了塑料水管浇地，结果当天就破裂漏水。经调查，该零售客户是为了贪图便宜，购进了劣质产品，最后不但给予了赔偿，而且还得了应用的处罚，以致于最后鲜有人到他的店铺消费。

第二，尊法。这个更好理解了，就是要在经营过程中遵守各类法律法规，不能为了赚钱而无视法律、铤而走险。今年8月份，当地烟草公司给我们宣传法律法规时，就讲到了几个零售店主参与走私贩卖假冒卷烟的案例。还有社区干部在讲解法律时，提到了个别零售商户违反《烟花爆竹经营许可实施办法》，违规销售烟花爆竹产品，等等。这些都是不遵守国家法律法规的表现，最终是害人害己、得不偿失。

第三，守信。守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，在我们的经营活动中，守信意味着按时履行合同义务，保证产品质量和服务承诺。比如，我们承诺不卖假货、做到童瘦无欺等，这些不光是喊喊口号，关键是要落实在我们日常经营活动上。另外，比如我们搞促销活动，应允消费者什么样的礼品就该是什么样的礼品，答应消费者什么事情就一定要办到，不能违背诺言、丢掉信用，干“搬起石头砸自己的脚”的蠢事。